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哈希牛牛:接诉即办工作怎么做得更好?北京11部门负责人接受“专题询问”

admin2022-09-244新2手机会员端

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9月22日下午,北京市十五届人大常委会第四十三次会议结合审议《北京市接诉即办工作条例》(以下简称《条例》)执法检查报告开展专题询问。结合审议执法检查工作报告,市政府及11个部门的有关负责人接受市人大常委会委员的专题询问。

焦点1

提高12345热线服务能力,优化网络服务平台

市人大常委会委员丛骆骆提出,市民对《条例》的出台和实施高度认可,“有事找12345”深入人心。但是,很多代表和市民也反映12345热线比原来难打,经常打不通,老年人反映不习惯使用12345网络平台,不如电话简便直接,诉求反映的周期比较长。如何有效解决“打不通”和网络平台使用不方便的问题,来提高热线的服务能力?

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市政府副秘书长,市政务服务局党组书记、局长张强介绍,这几年,随着接诉即办影响力越来越大,有事就拨打12345热线成为大家共识。《条例》实施以来,共受理了4427万件民意诉求,其中今年以来受理3960万件,是去年全年总量的2.7倍。

“特别是上半年,涉疫诉求量激增,电话呼入总量同比增长388.2%,其中单日最高呼入量133.7万次,单小时最高呼入量20.3万次,热线接诉能力与群众诉求之间的供需矛盾凸显,确实存在‘打不通’或者是电话接通率低的问题。”张强说。

张强介绍,市委市政府对该问题高度重视,想了很多办法。首先是增加坐席,原来坐席人员有1400多人,现在增加到了将近1800人,这1800人轮流为大家提供24小时不间断服务。“但是仅靠增加人力是跟不上快速增长的市民需求的,还需要向科技要生产力。”张强说,结合群众高频需求上线了健康宝弹窗智能应答系统,单日最高能够回答超过25万件,上线坐席智能助手,辅助坐席人员完成工单填写,压缩每个电话的受理时间。开发了电话接听远程支撑系统,支持在疫情期间居家办公的话务员接听电话。通过这些措施,人工电话的受理量增长了将近一倍。

此外,北京12345热线开设了紧急诉求专门通道。尤其是在疫情期间,对于中高风险区内群众涉及的看病就医难、生活物资保供、风险人员排查等诉求,在电话端设立了紧急诉求的通道,加强专线接听保障。从今年4月22日这一轮疫情开始,已解决5.5万件紧急诉求。北京12345微信公众号还专门设置了疫情防控专区,针对健康宝弹窗、核酸检测等八个场景类型,实行智能推荐、自动派单,有效缓解电话端呼入难的问题。

“除了12345热线,我们还有网络平台,市民可以随时快捷地反映诉求。网络平台在缓解电话接听压力、拓宽群众诉求受理渠道上发挥了重要作用。”张强表示,近些年,“北京12345”微信公众号三次系统扩容,单日可承载留言量从10万件提升至50万件。今年以来受理网络诉求1900万件,网络渠道受理占比从去年的10.8%,提升到50%以上。

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